【商用车新网原创】近年来，重卡市场的竞争已经从销售领域逐步向后市场服务领域转移。基于此，各个重卡生产企业在服务领域展开了猛烈角逐。在2020年商用汽车新闻传媒主办的“车企服务大比拼”运动中，陕西重型汽车有限公司（以下简称“陕汽重卡”）通过对服务模式的推陈出新，一举斩获“客户服务创新引领奖”。

陕汽重卡荣获“客户服务创新引领奖”“贴心服务”以真心换市场市场在变、车型在变、用户群体在变，但陕汽重卡“贴心服务”的初衷始终没变。“一直以来，陕汽重卡承袭‘主顾满足’的服务宗旨，从采购、设计、生产、营销、服务等各环节不停创新、深化与实施。

”陕重汽销售公司销售服务部司理沈宇航表现，陕汽重卡始终以市场客户需求为导向，始终把用户满足放在首位，一切以保障用户权益为前提。据沈宇航先容，陕汽重卡自建立“贴心服务”品牌之后，一直坚持“贴近市场、心系用户、换位思考、真诚服务”的理念，并依托陕汽重卡全价值体系，为用户提供了全天候、全方位、全生命周期的五星专属服务，从而降低用户车辆的维修时间成本，提升了车辆的整体运营效益。而且，针对差别的用户需求，陕汽重卡提供了预约、交流培训、上门服务、“一对一”服务等一系列个性化的服务解决方案；并制定了整车零部件寿命评估尺度（故障周期率），推出了车辆可预见性服务，为用户车辆恒久平稳高效运行再添一道宁静保险。另外，沈宇航告诉商用汽车新闻传媒记者，陕汽重卡不停提升智能化服务水平，开通远程诊断，并打造了主动眷注服务中心、全生命周期服务平台等服务体系，以“贴心服务”换取用户的信赖与支持，用真心换市场，获得了用户认可和行业好评，逐步成为重卡行业服务的风向标。

细分市场打造“私人订制”服务变则通，通则久。面临瞬息万变的市场需求，陕汽重卡的服务也在与时俱进顺应用户需求。2009年，陕汽重卡缔造性地提出了“服务型制造”战略，吹响了从传统制造型企业向服务型制造企业转型的军号。

据悉，为了更好地掌握潜在市场需求和制定市场营销战略，陕汽重卡针对细分市场推出了细分服务理念。其中，针对绿通快递市场，推出了“极速服务”；针对以M3000为主的都会渣土车，推出了“零点服务”；后期将连续满足差别细分市场用户对于服务的差异化需求，打造专属服务理念。同时，针对公路干线物流车辆，陕汽重卡实现了全历程服务支持以及服务事件受理全历程跟踪。据相识，对于公路干线物流车辆服务站，陕汽重卡将严格落实小调养（发念头调养）时长不凌驾1小时、总成大修不凌驾24小时的时效制度。

“从车辆报修一直到维修完工，陕汽重卡对外做出了限时服务的答应，答应超期或不能兑现就给予用户相应赔偿，并可无偿提供代用车服务。”据沈宇航先容，用户因服务时效超时投诉时，每超时6小时陕汽将向用户赔偿300元，天天最高赔付1200元，并以e随行服务优惠券形式兑现。“面临庞大的竞争情况，陕汽重卡始终以客户需求为导向，连续提升客户满足度，在强化基础保障服务的同时，打造具有特色、专属化服务，满足差别客户需求。

”沈宇航表现，陕汽重卡努力落地“贴心服务”理念，并一直承袭以市场客户需求为导向，深化两个关注，即：关注产物的全生命周期、关注客户运营的全历程，为用户提供最优的品牌服务。构建智能化服务格式正所谓“万丈高楼平地起”，在为用户解决详细问题的历程中，离不开专业团队和技术的支撑。

尤其是，5G时代的到来令重卡行业电子化、智能化水平不停提升，重卡产物也将迎来新的厘革，对于维修人员特别是电器工程师的需求增大，技术要求也越来越高。“想要做好、做精服务，服务人员自身能力的提升是关键，陕汽重卡服务上岗人员必须经由专业的培训和治理。”沈宇航表现，陕汽重卡通过各种理论加实践培训、岗位技术认证、案例分享、区域技术交流、全国技术交锋等培训举措，在很大水平上提升了渠道维修人员的技术水平。不仅如此，面临即将到来的全面国六时代，陕汽重卡已经完成了对全国服务商分阶段、分层级技术培训，并构建了完善的国六服务保障机制。

“陕汽重卡在服务上已经全面做好了各项准备事情，以超高的服务水准迎接国六时代到来。”沈宇航如是说。此外，陕汽重卡在行业内首创车联网+贴心服务的“智能服务系统”，并推出了以客户评价为导向的服务渠道运营治理体系。

沈宇航表现，陕汽重卡在服务规范性提高方面加大治理、管控力度，特别是在2020年，分阶段从服务历程监视、服务效果评价等方面临服务规范性举行提升，取得不菲结果，获得用户与渠道的一致认可。构筑半径最小服务圈随着高效物流的兴起以及货运市场竞争态势的加剧，用户对服务实时性、便捷性的要求越来越高，而这也是重卡行业服务的生长偏向，而高效、便捷的服务离不开服务网络的计划与结构。“现在，陕汽重卡拥有全国特约服务站1500余家，后市场体验店100余家，全面笼罩全国663个都会，与81条高速公路、148条国省干线物流线路和各地口岸、工业园区实现互联互通，打造都会半小时、东部地域1小时、西部区域4小时服务圈，让用户越发省心。”沈宇航先容道。

对于服务而言，高效的配件网络体系，对于提升用户服务满足度往往能够到达事半功倍的效果。据沈宇航先容，陕汽重卡现在拥有配件中心库约50家，除总部库房外，在山东、四川、江西、辽宁等地建设了配件直属库，配件储蓄正逐步向市场前端稳步推移，形成了服务站、配件中心库并重的服务生长格式。

同时，在配件保障上，依托400、e随行App、小法式报修等信息化、智能化平台，陕汽重卡严格落实对服务历程的管控，对疑难故障无法判断或配件缺件的情况，陕汽重卡将统一举行远程。

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