尊重患者体验,把患者的不满视为革新的力点,把患者的诉苦变为感动。2020年9月25日,我院客服部组织召开“视投诉为礼物，转诉苦变感动”首届服务投诉案例交流分享会。沈文莉副院长主持集会，院向导班子全体人员和服务连续革新委员会委员参会。会上，受到服务投诉的科室主任及当事人对投诉案例举行回首，分析投诉原因，提出革新措施。

院向导对案例举行逐一剖析点评，使投诉治理由处罚转变为剖析原因、革新方法和分享，到达个体纠偏和体系纠偏的目的。会上，韩忠厚院长划分对因相同技巧、就诊流程和床位周转引发的投诉案例举行了点评，他强调：对制定好的革新措施要考核到科室每一位员工，并增加实际事情中的考核密度，使人人遵守规范，杜绝类似问题发生；对病人要有温度和热情，落实好首诊卖力制，杜绝冷冰冰；科主任、护士长对病人治理要有责任有继承，把病人装心中，落实制度能让患者满足去执行。

高彩云副院长对因多次问询引发的投诉举行点评：“患者是带着期望和信任来就诊的，科室要重视服务治理，总是去慰藉，类似问题有一个关爱眼神、一个温柔行动就能制止发生”。王敏书记要求：对每例服务投诉，客服部不仅要对患方举行细化调研，还要对被投诉的科室和当事人举行现场调研，做到客观和公正公正。

韩忠厚院长最后强调，对投诉的患者要感恩、要奖励，因为只有对医院有情感并寄予希望，期望医院越来越好的患者才会来投诉，因此要将患者的投诉视看成送给我们最好的礼物。通过投诉真正相识患者的隐性需求,闻一知十革新医院服务,最终医患都从中获益。韩院长同时要求，对服务投诉分享会要定制度，每季度召开一次，全体科主任、护士长都要到场受教育，制止类似服务投诉发生，让改善医疗服务行动的故事越发有血有肉、有泪有爱。

（通讯员马振波）。

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